Пенсійний фонд заявляє про високий рівень задоволеності обслуговуванням: що кажуть самі пенсіонери

Ключові тези:

• Мінсоцполітики та ПФУ звітують про високий рівень задоволеності відвідувачів і відмінну якість обслуговування.
• Пенсіонери скаржаться на бюрократію, неповні розрахунки пенсій та численні проблеми, що змушують їх судитися за законні виплати.

Наприкінці 2025 року за ініціативою Мінсоцполітики було проведено дослідження роботи ПФУ. Результати виявилися напрочуд оптимістичними, проте чи збігаються вони з досвідом наших читачів?

Раніше ми розповідали, чому частині пенсіонерів призупинили виплати в січні.

Офіційні рейтинги

Тож за ініціативою Мінсоцполітики і за підтримки УВКБ ООН Благодійним фондом «Право на захист» нещодавно було проведено незалежне дослідження роботи сервісних центрів Пенсійного фонду України (ПФУ) під назвою «Таємний покупець».

Основні результати дослідження:

• 95% опитаних повністю або частково задоволені роботою сервісних центрів;
• середня оцінка обслуговування становить 4,19 із 5 балів;
• якість консультування оцінили в 4,25 бала, загальне враження від візиту — 3,95 бала;
• 42% таємних покупців поставили найвищу оцінку за консультацію, 30% — за загальне враження.

У порівнянні з іншими органами, такими як ЦНАП, ПФУ отримав вищі оцінки за кваліфікацію, зрозумілість та готовність допомогти.

Голова Комітету ВР з питань соціальної політики та захисту прав ветеранів Галина Третьякова заявила:

— Пенсійний фонд України — одна з найкращих інституцій в країні, адже людина тут у центрі уваги. 83% респондентів повністю задоволені відвідуванням ПФУ.

Президент БФ «Право на захист» Олександр Галкін наголосив:

— Це дослідження стало підсумком року складної, але важливої роботи. Воно ґрунтується на досвіді людей, які щодня звертаються до держави по допомогу.

А що на практиці?

Попри позитивну офіційну статистику, аналітика звернень пенсіонерів до редакції газети “На пенсії”, їхні коментарі до відео на нашому ютуб-каналі, дописи у Фейсбуці та Телеграмі малюють зовсім іншу картину.

Ми структурували ці звернення і підготували рекомендації, як не дати себе ошукати. Ось неповний перелік скарг на роботу працівників ПФУ.

1. НАДАЮТЬ НЕПОВНУ РОЗДРУКІВКУ РОЗРАХУНКУ ПЕНСІЇ: видають 1-2 аркуші замість повного розрахунку.

ЩО РОБИТИ? Вимагайте роздруківку, де вказано періоди стажу, зарплату і «оптимізацію» заробітку (зазвичай це більше двох аркушів).

2. ПРИ ВИХОДІ НА ПЕНСІЮ «ЗАБУВАЮТЬ» ЗАПРОПОНУВАТИ ВИГІДНІШИЙ ПЕРІОД: працівники часто «забувають» запропонувати вигідніший період для розрахунку або можливість подати заяву у січні наступного року для вищої середньої зарплати.

ЩО РОБИТИ? Вимагайте письмово зафіксувати у заяві, що вам надано саме найбільш вигідний варіант розрахунку. Це стане доказом у суді для відшкодування втрачених коштів.

3. ВІДМОВЛЯЮТЬСЯ ПРИЙМАТИ ДОДАТКОВІ ЗАЯВИ: при зверненні пенсіонерів до відділень ПФУ з питань призначення (перерахунку) пенсій працівник надає «типовий бланк», ігноруючи додатки, де пенсіонер викладає свої вимоги.

ЩО РОБИТИ? Наполягайте на реєстрації додаткової заяви як невід’ємної частини звернення.

4. «ЗАЧАРОВАНЕ КОЛО» З АРХІВАМИ: ПФУ вимагає нові довідки від архівів, а архіви відмовляють, посилаючись на стандарти.

ЩО РОБИТИ? Візьміть у ПФУ акт перевірки довідки, з ним зверніться по відгук до архіву, а далі — пишіть скаргу до Правління ПФУ та Мінсоцполітики.

5. ІГНОРУВАННЯ РІШЕНЬ ВЕРХОВНОГО СУДУ: при переході з одного виду пенсії на інший (наприклад, з військової на вікову) ПФУ часто використовує стару середню зарплату, ігноруючи постанову ВСУ від 29.11.2016 (справа №21-6331а15).

6. ЩО РОБИТИ? Тут допоможе тільки суд. Практика позитивна — пенсіонери масово виграють такі справи.

7. ПСИХОЛОГІЧНИЙ ТИСК: на запитання пенсіонерів працівники часто відповідають: «Навіщо воно вам треба?», «Все одно збільшення не буде» або просто «Йдіть до суду».

ЩО РОБИТИ? Не вступайте в усні суперечки. На кожне питання вимагайте письмову відповідь. Якщо відповідь прийшла не на всі пункти — подавайте повторне звернення.

Пам’ятайте: усне незадоволення не має юридичної сили. Якщо ви зіткнулися з неадекватними діями, затримкою термінів (понад 10-25 днів на рішення) або приховуванням інформації, звертайтеся письмово:

1. до правління Пенсійного фонду України: 01601, м. Київ, вулиця Бастіонна, 9.
   • «Гаряча лінія»: 0 (800) 503-753; email: info@pfu.gov.ua
2. до Міністерства соціальної політики: 01601, м. Київ, вулиця Еспланадна, 8/10.
   • «Гаряча лінія»: 15-47; email: info@mlsp.gov.ua

Як бачимо, офіційний «глянець» сервісу — це лише оболонка. Справжня якість роботи ПФУ вимірюється не кількістю посмішок «таємним покупцям», а відсутністю потреби у пенсіонерів роками судитися за законні копійки.

Читайте також:

• За рік стажу доведеться заплатити майже 23 тисячі гривень: нові правила для пенсіонерів у 2026 році (відео)
• Шахраї атакують пенсіонерів: нові схеми на хвилі ідентифікації від Пенсійного фонду (відео)