Они не читают, что написано в сообщении, а просто жмут на кнопку «Принять все». Это привычное действие и оно достаточно предсказуемо. Разработчики сайтов порой сознательно пользуются человеческой невнимательностью, чтобы достичь своих целей.
Давайте разберемся, как дизайнеры могут манипулировать поведением пользователей на сайте или в приложении.
Как понять, что владельцы сайта пытаются манипулировать?
Основная функция любого дизайна — сделать вещь удобной и понятной. Когда на сайте всплывает окно с предложением подписаться на рассылку, мы понимаем, что зеленая кнопка означает согласие, а нажатием на крестик закроем окно. Но бывают вещи, которые сделаны как-будто специально неудобно и неправильно.
Специалист по дизайну интерфейсов Гарри Бригналл называет эти уловки — темными паттернами (Dark Patterns). Слово паттерн означает повторяющийся шаблон или образец. Их используют в дизайне, чтобы повлиять на решение пользователя и получить его согласие, его внимание и его деньги. Любые элементы дизайна, которые вводят человека в заблуждение — это манипуляция, считает Бригналл.
Многие компании намеренно усложняют процесс ухода своих клиентов. Ведь если удастся хоть ненадолго удержать аккаунты пользователей в системе, то это принесет дополнительные деньги от рекламодателей. В одном исследовании говорится, что Facebook и Google используют темные паттерны в дизайне, чтобы выманить побольше конфиденциальных данных. Нажимая на кнопку «Согласен», пользователи разрешали доступ к личной информации.
Какие уловки используют в дизайне, чтобы удержать пользователя?
Специалисты выделяют несколько типов темных паттернов в дизайне:
- Неверное направление. Дизайн целенаправленно фокусирует внимание на одном элементе, чтобы отвлечь от другого. Кнопка «Купить» или «Подписаться» всегда более контрастная и яркая, чем кнопка отказа
- Согласие из чувства вины. Пользователю предлагают выбрать вариант ответа, навязывая негативные ощущения или стыд. Вместо фразы «Отказаться от рассылки» может быть что-то вроде «Мне не нужны ваши скидки» или «Я не хочу вам помочь»
- Заманить и подменить. Пользователь хочет сделать одно, но в результате получается совсем другое. Ради скидки человек привязывает свой аккаунт социальной сети к кабинету магазина, в результате активируется спам-рассылка
- Вопросы с подвохом. Человек заполняет форму на сайте и автоматически снимает все галочки внизу, не читая мелкий шрифт. Многие привыкли, что это означает отказ от рассылки, но если вчитаться, то там написано обратное: снятие галочки разрешает рассылку рекламы
- Скрытые расходы. На последнем шаге оформления товара или услуги сумма может быть больше, чем ожидалось. Комиссии, сборы, оплата доставки, премиум-подписка или дорогой тариф выводятся на экран, когда пользователь уже вводит данные карты
- Ловушка для тараканов. Процесс регистрации очень быстрый, буквально в несколько кликов. Но удалить аккаунт или отказаться от подписки довольно сложно. Иногда нужно писать в поддержку сайта и ждать ответа. В этом случае, пользователям проще оставить все как есть, ничего не удаляя
- Скрытая реклама. Объявления маскируются под другой контент или кнопку, чтобы пользователь нажимал на рекламную ссылку. Нажав на кнопку «Скачать» пользователь попадает на спонсорскую страницу, а скачивания не происходит
Разве все эти уловки в дизайне не нарушают права потребителей?
Проблема заключается в том, что ко многим таким штукам пользователи уже привыкли и не считают их нарушением своих прав. К тому же, дизайнеры могут неосознанно использовать темные паттерны, просто потому что они эффективны. Не все эти уловки могут навредить посетителю сайта, хотя и являются манипуляцией.
Власти Калифорнии первые в США запретили компаниям манипулировать поведением пользователей с помощью дизайна и использовать темные паттерны. Сайты не должны сбивать человека с толку, а процесс отмены подписки должен быть легким и понятным. За нарушение предусмотрен большой штраф.
Гарри Бригналл рекомендует пользователям публично рассказывать о каждом факте манипуляции в своих соцсетях и блогах. Уловки и трюки дают шанс компаниям немного подзаработать, но если станет известно, что они вводят клиентов в заблуждение, это ударит по репутации. Скорее всего, они постараются изменить свой дизайн.
Андрей Горин
Ранее опубликовано: Появились новые способы интернет-воровства со счетов
