Як подати скаргу на мобільного оператора, якщо не влаштовує якість послуг і ціна: пояснення регулятора

Ключові тези:

• Українці щороку подають до НКЕК близько 6 тисяч скарг на мобільних операторів, найчастіше через тарифи та зняття коштів.
• Після розгляду звернень абонентам часто повертають гроші та штрафують операторів.
• Уперше НКЕК застосувала механізм позасудового врегулювання спору між оператором і абонентом у Київській області.

Національна  комісія  з державного регулювання у сфері електронних комунікацій щороку отримує близько 6 тисяч звернень від абонентів. Найчастіше люди скаржаться на  зняття коштів з мобільних рахунків і проблеми з тарифами. Про це у коментарі LIGA. net повідомила голова НКЕК Лілія Мальон.

Раніше ми розповідали, як не переплачувати за електроопалення взимку.

Що не подобається українцям у вітчизняному мобільному зв’язку

За словами Мальон, найчастіші претензії стосуються неправомірного зняття коштів із рахунку та махінацій з перенесенням залишку при переході на інший тариф, коли замість грошей на рахунку опиняються бонуси. 

Серед інших “болючих” проблем – відсутність зв’язку чи його низька якість, особливо під час перебоїв з електропостачанням.

Зауважимо: У першому півріччі 2025 року НКЕК вже отримала 2 518 звернень. 

Як реагує регулятор на скарги українців

На 50,8% звернень комісія надала роз’яснення. У 20,1% випадків ухвалено позитивні рішення — від повернення коштів до відновлення послуг чи надання знижок. У випадку виявлення порушень надавачів послуг штрафують.

Зворотний зв’язок із користувачами дозволяє НКЕК виявляти системні проблеми. Так, у липні 2025 року після аналізу скарг змінено порядок надання послуги перенесення номера. Тепер абоненти самі визначають дату переходу та можуть відмовитися від послуги, а оператори зобов’язані швидше обробляти заявки.

Як подати скаргу на оператора мобільного зв’язку

Звернення до НКЕК можна подати через сайт, листом, електронною поштою, телефоном «гарячої лінії» або через урядовий контакт-центр.

Наразі доступний чат-бот, а найближчим часом планують запустити електронні кабінети для зручності користувачів.

Комісія також працює над автоматизацією процесів. За словами Мальон, у майбутньому планується інтеграція з операторами та використання штучного інтелекту для аналізу скарг.

Нагадаємо, що нещодавно НКЕК уперше застосувала механізм позасудового врегулювання спору. Житель Київщини поскаржився на низьку якість зв’язку у своєму районі. Комісія частково задовольнила вимоги абонента та зобов’язала оператора впровадити технічні заходи для покращення сигналу.

До процесу було залучено експертів Українського державного центру радіочастот (УДЦР) а також фахівців НКЕК. Остаточне рішення ухвалили після спеціального засідання за участю представників обох сторін.

Читайте також:

• Податкова почала надсилати попередження про опис майна власникам квартир
• Кому з ВПО доведеться повернути виплачені кошти добровільно або через суд