Інтернет, сайти: маніпуляція користувачами, прийоми та трюки

Вони не читають, що написано в повідомленні, а просто тиснуть на кнопку “Прийняти все”. Це звична дія і вона досить передбачувана. Розробники сайтів часом свідомо користуються людською неуважністю, щоб досягти своєї мети.

Давайте розберемося, як дизайнери можуть маніпулювати поведінкою користувачів на сайті або у додатку.

Як зрозуміти, що власники сайту намагаються маніпулювати?

Основна функція будь-якого дизайну – зробити річ зручною та зрозумілою. Коли на сайті спливає вікно з пропозицією передплатити розсилку, ми розуміємо, що зелена кнопка означає згоду, а натисканням на хрестик закриємо вікно. Але бувають речі, які зроблені начебто спеціально незручно та неправильно.

Фахівець з дизайну інтерфейсів Гаррі Брігналл називає ці хитрощі — темними патернами (Dark Patterns). Слово “патерн” означає шаблон або зразок, що повторюється. Їх використовують у дизайні, щоб вплинути на рішення користувача та отримати його згоду, його увагу та його гроші. Будь-які елементи дизайну, які вводять людину в оману, — це маніпуляція, вважає Брігналл.

 

Багато компаній навмисно ускладнюють процес відходу своїх клієнтів. Адже якщо вдасться хоч ненадовго утримати акаунти користувачів у системі, це принесе додаткові гроші від рекламодавців. В одному дослідженні говориться, що Facebook і Google використовують темні патерни в дизайні, щоб виманити більше конфіденційних даних . Натискаючи на кнопку “Згідний”, користувачі дозволяли доступ до особистої інформації.

Які хитрощі використовують у дизайні, щоб утримати користувача?

Фахівці виділяють кілька типів темних патернів у дизайні:

• Неправильний напрямок. Дизайн цілеспрямовано фокусує увагу на одному елементі, щоб відвернути увагу від іншого. Кнопка «Купити» або «Підписатися» завжди контрастніша і яскравіша, ніж кнопка відмови
• Згода з почуття провини. Користувачеві пропонують вибрати варіант відповіді, нав’язуючи негативні відчуття або сором. Замість фрази “Відмовитися від розсилки” може бути щось на кшталт “Мені не потрібні ваші знижки” або “Я не хочу вам допомогти”
• Заманити та підмінити. Користувач хоче зробити одне, але в результаті виходить зовсім інше. Задля знижки людина прив’язує свій обліковий запис соціальної мережі до кабінету магазину, в результаті активується спам-розсилка
• Питання з каверзою. Людина заповнює форму на сайті та автоматично знімає всі галочки внизу, не читаючи дрібний шрифт. Багато хто звик, що це означає відмову від розсилки, але якщо вчитатися, то там написано геть інше: зняття галочки дозволяє розсилку реклами
• Приховані витрати. На останньому етапі оформлення товару або послуги сума може бути більшою, ніж очікувалося. Комісії, збори, оплата доставки, преміум-підписка або дорогий тариф виводяться на екран, коли користувач уже вводить дані картки
• Пастка для тарганів. Процес реєстрації дуже швидкий, буквально кілька кліків. Але видалити обліковий запис або відмовитися від передплати досить складно. Іноді потрібно писати на підтримку сайту і чекати на відповідь. У цьому випадку користувачам простіше залишити все як є, нічого не видаляючи
• Прихована реклама. Оголошення маскуються під інший контент або кнопку, щоб користувач натискав рекламне посилання. Натиснувши на кнопку «Завантажити», користувач потрапляє на спонсорську сторінку, а скачування не відбувається

Хіба всі ці хитрощі в дизайні не порушують права споживачів?

Проблема полягає в тому, що до таких штук користувачі вже звикли і не вважають їх порушенням своїх прав. До того ж дизайнери можуть несвідомо використовувати темні патерни просто тому, що вони ефективні. Не всі ці хитрощі можуть нашкодити відвідувачу сайту, хоча і є маніпуляцією.

Влада Каліфорнії перша в США заборонила компаніям маніпулювати поведінкою користувачів за допомогою дизайну та використовувати темні патерни. Сайти не повинні збивати людину з пантелику, а процес скасування підписки повинен бути легким і зрозумілим. За порушення передбачено великий штраф.

Гаррі Брігналл рекомендує користувачам публічно розповідати про кожен факт маніпуляції у своїх соцмережах та блогах. Виверти та трюки дають шанс компаніям трохи підзаробити, але якщо стане відомо, що вони вводять клієнтів в оману, це вдарить по репутації. Скоріш за все, вони намагатимуться змінити свій дизайн.

Андрій Горін

Раніше опубліковано: З’явилися нові способи інтернет-крадії з рахунків