Давайте розберемося, чому в Інтернеті буває так багато ненависті і як із нею боротися.
Чому люди поливають одне одного брудом в Інтернеті?
Є багато причин, чому люди дозволяють собі відверто вихлюпувати ненависть в Інтернеті. Психологи кажуть, що в соціальних мережах панує безпечна атмосфера. Можна писати довгі гнівні коментарі, і ніхто в цей момент не зупинить людину. Коли люди лаються в реальному житті, віч-на-віч, то перебивають одне одного, можуть навіть застосувати фізичну силу. В Інтернеті цього немає, тому там безпечніше.
У психологічному експерименті Мілгрема, який проводили у 60-х роках, люди запросто проявляли насильство (били піддослідних електричним струмом), бо ті перебували в ізольованому приміщенні, на фізичній та психологічній дистанції. Приблизно те саме відбувається в Інтернеті — проявляти агресію та негатив легше зі свого акаунта, ніж дивлячись людині у вічі.
Деякі люди можуть писати негативні коментарі із почуття заздрощів. Їм здається, якщо вони публічно вкажуть на недоліки людини, то тим самим поставлять її на сходинку нижче. Це допомагає їм відчути себе вдоволенішими життям.
Що відповідати на негатив у коментарях?
Спершу треба розібратися — це просто негативний коментар чи образа з переходом на особу. Коментар можна сміливо видаляти, якщо він містить таке:
- відвертий фейк
- спробу ввести в оману
- нецензурний або вульгарний зміст
- погрози
- підбурювання до насильства
- спрямування на етнічні, расові або релігійні групи
- розподіл людей за ознакою гендерної або сексуальної ідентичності
На негативні коментарі краще відповідати у позитивному ключі, залишаючись спокійним та врівноваженим. Це покаже, що ви думаєте та дбаєте про людей, які вас читають. Щойно ви втратите здоровий глузд у публічній дискусії, до вас буде менше довіри.
Психологи нагадують, що злі коментарі дуже рідко по-справжньому стосуються вас самих, і більше говорять про людину, яка їх залишає. Пам’ятайте, що поведінка агресивного коментатора більше пов’язана з його власними проблемами, ніж зі ставленням до вас.
Як із негативом справляється бізнес?
Негативні відгуки завдають удару по репутації бізнесу незалежно від того, заслужена критика чи ні. Якщо компанії не вміють працювати з негативом, то втрачатимуть своїх клієнтів. Відгуки клієнтів не можна контролювати, але можна правильно реагувати.
Для бізнесу важливою є швидкість реакції. Фахівці з кризових комунікацій рекомендують відповідати протягом перших двох годин. Інакше клієнти подумають, що їх ігнорують.
Бізнес намагається перенести конфліктне спілкування на іншу платформу. Наприклад, в особисті повідомлення або телефон. Для цього під негативним коментарем представники компанії зазвичай пишуть, що готові поспілкуватися віч-на-віч. Це викликає довіру читачів. Тому бренди не розводять довгі дискусії у гілці з негативним коментарем.
Нагадаємо, раніше ми розповідали, чи потрібно стримувати негативні емоції.
Андрій Горін
